Diskussionsbeiträge

Annette Hillebrand, Martin Zauner

Qualitätsindikatoren im Brief- und Paketmarkt

Nr. 398 / Mai 2015

Zusammenfassung

Qualitätsaspekte haben bei Kaufentscheidungen für Dienstleistungen eine entscheidende Bedeutung. Dennoch erscheint die Qualität von Dienstleistungen im Brief- und Paketmarkt für die Öffentlichkeit wenig transparent. Bei der Briefpost richten sich regulatorische Vorgaben zur regelmäßigen Qualitätsmessung traditionell nur auf Laufzeiten. Qualitätsmessungen im Paketmarkt sind relativ teuer und werden daher nur punktuell durchgeführt. Für geschäftliche Massenversender, etwa Onlinehändler, ist die Qualität insofern transparenter als für Verbraucher, als sie gezielt die Sendungsverfolgungsdaten aller ihrer Pakete auswerten können, und teils Berichte über die Service Level Agreements von den Paketdiensten erhalten.

Die Serviceorientierung bei der Zustellung oder das Beschwerdemanagement der Unternehmen werden häufig in Presseberichten oder auf Internet-Portalen kritisiert. Wie relevant diese Kritik ist und ob sich daraus Handlungsbedarf ergibt bleibt unklar, solange keine valide Informationsbasis vorhanden ist.

Dieser Diskussionsbeitrag untersucht den Status quo der Qualitätsmessung im Postmarkt und identifiziert weitere mögliche Indikatoren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Die empirische Basis der Studie bilden Beispiele aus anderen Branchen (Online-Handel, Eisenbahn, Luftverkehr und Finanzdienstleistungen) und aus anderen europäischen Postmärkten (Belgien, Frankreich, Schweden, Schweiz, Vereinigtes Königreich).

Insgesamt lässt sich eine mangelnde Transparenz hinsichtlich des Qualitätsniveaus im deutschen Brief- und Paketmarkt feststellen. Im Vergleich mit anderen Dienstleistungsbranchen (und teils auch ausländischen Postmärkten) erscheinen die öffentlich verfügbaren Informationen über Qualität und der Umgang der Branche mit Kundenbeschwerden wenig differenziert. Die Studie entwickelt Vorschläge zur Qualitätsmessung im deutschen Postmarkt, um die Informationslage zu verbessern.

Zunächst könnten Politik und/oder die Bundesnetzagentur Beschwerdestatistiken von Postunternehmen einfordern und gezielt Ergebnisse vorhandener Kundenzufriedenheitsanalysen und Daten zur Zustellqualität der Unternehmen auswerten. Weiterhin wären transparentere und kundenfreundlichere Beschwerdemanagementsysteme in Deutschland ein wichtiger Schritt, um die Transparenz im Markt zu erhöhen. Dazu sollte Art. 19 der Postdienste-Richtlinie (RL 97/67/EG) wirksam umgesetzt werden.

Weitere Maßnahmen mit geringerer Eingriffstiefe sind denkbar: Die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur könnte bekannter gemacht werden und die Bundesnetzagentur könnte regelmäßige Branchen-Workshops zum Thema „Qualität" veranstalten. Repräsentative und unabhängige Verbraucherbefragungen zur Kundenzufriedenheit könnten von Unternehmen, Verbänden oder Behörden durchgeführt werden. Zusätzliche Transparenz liefern Feedback-Apps und Beschwerdeportale, die z.B. von Versandhändlern, Paketdiensten oder unabhängigen Dienstleistern betrieben werden können. Diese Ansätze könnten politisch durch Berücksichtigung in Innovations- und Technologieförderprogrammen unterstützt werden.

Der Diskussionsbeitrag steht zum Download zur Verfügung.